মুম্বাই, ভারতের রিজার্ভ ব্যাঙ্ক (আরবিআই) এর ডেপুটি গভর্নর স্বামীনাথন জি’র সম্প্রতি একটি অনুষ্ঠানে করা মন্তব্যের মাধ্যমে ব্যাংকিং এবং আর্থিক পরিষেবার মধ্যে একটি মৌলিক সম্পর্কের কথা তুলে ধরেছেন, যা হলো গ্রাহক এবং প্রতিষ্ঠান।
স্বামীনাথন বলেন, “গ্রাহকরা আর্থিক প্রতিষ্ঠানের কাছে তাদের সঞ্চয়, আকাঙ্ক্ষা এবং আর্থিক নিরাপত্তা স্বরূপের বিশ্বাস রেখে দেন।” এই সম্পর্কটি শুধুমাত্র শক্তিশালী ব্যালেন্স শীট, যথাযথ মূলধন ও উন্নত প্রযুক্তিতে Sustained হয় না, বরং যখন কিছু ভুল হয়ে যায় তখন প্রতিষ্ঠানের আশানুরুপ প্রতিক্রিয়া প্রদানের মাধ্যমেও।
তিনি আরও বলেন, “প্রতিটি অরক্ষিত অভিযোগের সম্মুখীন হলে এতে একটি মূল্য থাকে। এটি শুধুমাত্র একটি আর্থিক মূল্য নয় বরং গ্রাহকের আস্থা, প্রতিষ্ঠানটির সুনাম এবং শেষ পর্যন্ত নিয়ন্ত্রক মনোযোগের মধ্যে একটি খরচ।”
আরবিআই-এর অত্যাবশ্যক নির্দেশনা
আরবিআইয়ের এই নির্দেশনায় ব্যাংক এবং অন্যান্য আর্থিক প্রতিষ্ঠানকে গ্রাহক সেবা নিয়ে নতুন পরিবর্তন আনতে হবে। স্বামীনাথন জানান, একটি কার্যকর অভ্যন্তরীণ ওম্বাডসম্যান কাঠামো বোর্ড এবং নিয়ন্ত্রিত প্রতিষ্ঠানের শীর্ষ ব্যবস্থাপনার দ্বারা তৈরি পরিবেশের উপর নির্ভর করে।
তিনি বলেন, “বোর্ড যদি গ্রাহক-কেন্দ্রিকতা compliance requirement হিসেবে দেখে, তবে অভিযোগ নিষ্পত্তির প্রক্রিয়া কেবল একটি নিয়ম পালন করা হয়ে যাবে।” কিন্তু যখন বোর্ড গ্রাহক সেবাকে ভালো পরিচালনার একটি অবিচ্ছেদ্য অংশ হিসেবে বিবেচনা করে, তখন তা প্রতিষ্ঠানে ধর্মের মতো ছড়িয়ে পড়ে এবং প্রতিটি গ্রাহকের সাথে সাক্ষাত্কারে প্রতিফলিত হয়।
অতএব, বোর্ড এবং এর গ্রাহক সেবা কমিটি অভিযোগের তথ্যগুলোকে কেবল পরিসংখ্যান কিংবা ব্যবস্থাপনা তথ্য হিসেবে দেখতে পারে না। অভিযোগ সম্পর্কিত প্রবণতাগুলি মূল্যবান ব্যবসায়িক বুদ্ধিমত্তা, যা কোনো বিশেষ পণ্য, ভৌগোলিক এলাকা, বিতরণ চ্যানেল বা প্রক্রিয়ায় বাড়তি অভিযোগ এক্ষেত্রে সচেতনতা সংকেত হিসেবে কাজ করতে পারে।
👉 এখনই বোনাস নিন